Customer Journey: ¿Qué es y por qué es clave en tu estrategia de marketing?
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Nos queda claro que, cuando se trata de comprar, todos somos diferentes.
Algunas personas aman hacer shopping online, sin salir desde casa y con solo un movimiento de dedos. Otros prefieren hacerlo en un gran centro comercial donde abundan las opciones, y para otros más, lo mejor es visitar las sucursales de sus marcas favoritas cada cierto tiempo, y nada más.
Pero a pesar de que los estilos de compra pueden variar, hay algo que todos tienen en común: el proceso de adquisición. Es decir, nos damos cuenta de que queremos o necesitamos un producto, elegimos la opción que más nos guste y hacemos la compra.
Bueno, pues este proceso tan natural, y que hacemos todo el tiempo, es uno de los elementos más importantes para que una estrategia de marketing o campaña publicitaria rinda frutos. Se llama customer jour-ney o, en español, el viaje del comprador.
En este blog te contamos cómo se define, las fases de compra que lo conforman y de qué manera puedes aprovecharlo para acercarte mejor a tu público objetivo y mejorar su experiencia mientras adquiere tus productos.
El customer journey, o viaje del usuario, es un recorrido que acompaña a un consumidor desde el momento en que es consciente que necesita un producto, hasta que lo consigue y lo utiliza.
Durante todo el proceso pasa por las etapas involucradas en tomar su decisión final y tiene una repercusión directa en la experiencia de compra del consumidor. Es decir, si fue agradable o no.
Ahora vemos la importancia de conocer el customer journey del cliente objetivo, ¿cierto? Si sabes qué lo motiva, inspira e impulsa, será más fácil ofrecerle justo lo que necesita de la forma precisa en que lo necesita.
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Ayuda a optimizar tus canales de venta
Antes de la tecnología, los canales de venta de todas las marcas y empresas se reducían prácticamente a dos: tiendas físicas y los locales de los grandes centros comerciales. Así que, pese a las diferencias en gustos y preferencias, el viaje del comprador de los consumidores era muy similar, si no es que igual.
Pero ahora, estas compañías han descubierto que existen muchísimas opciones para acercarse a sus posibles clientes; desde redes sociales, email marketing y Google Ads, hasta link building, apps, marketplaces y más.
Hace más fácil el proceso de adquirir productos.
No hay dudas, estamos en la era más competitiva para las marcas.
Con lo fácil que es navegar en Internet, los consumidores pasan mucho tiempo comparando sus opciones y analizando el costo-beneficio de cada una de ellas. Por eso, no basta con tener un producto que cumpla con su lista de deseos, sino también la experiencia de compra que puedes ofrecer.
Cuando diseñes el customer journey del usuario al que quieres llegar, puedes facilitarle a tus potenciales clientes este paso y ofrecer una tabla comparativa de precios y características entre tus productos y los de tu competencia.
También es buena idea ofrecer algún descuento o beneficio adicional que los termine de convencer que tu opción es la mejor.
Así, a medida que conozcas los hábitos e intereses de tus clientes, podrás crear mejores viajes de comprador completamente personalizados.
Impacta positivamente en tus ganancias
Simple. Al enfocarte en los canales de venta que mejor le convienen a tu negocio, reducirás gastos operativos y recursos mal enfocados al intentar abarcar demasiado.
Por otro lado, hacer más simple el proceso de adquisición de productos para tus usuarios creando rutas de venta diseñadas especialmente para ellos, hará que aumente el porcentaje de personas que concretan una venta.
Ambas mejoras se traducen en más dinero para tu empresa y una cartera de clientes más extensa.
TIP: una buena estrategia de marketing, para cuando hayas definido un customer journey, es ofrecer a tus clientes otros productos de tu marca a lo largo de su proceso de venta.
Otra buena idea es presentar los beneficios adicionales de adquirir complementos o accesorios para el producto de interés de tu cliente, Por ejemplo, además de ropa para mujer, puedes mostrar zapatos, bolsos, lentes, gorras, y demás piezas para armar un look completo.
Quizá no agreguen más cosas al carrito, pero tendrán en su radar la oferta de ítems que tienes para ofrecer.
Te permite definir el perfil de tus usuarios
Digamos que ya has conseguido la atención de tu cliente potencial, ahora es momento de la deliberación en la que se cuestionan por qué deberían elegirte a ti y no a la competencia.
Quizá buscan una opción más económica o que resuelva un problema en particular. Así, el consumidor irá descartando opciones y analizando a detalle sus favoritas para elegir una al final.
Este proceso puede ser tardado, en especial cuando se trata de un costo alto, o muy rápido, como en el ejemplo del frappuccino
Ayuda a afianzar la cercanía con tus clientes
Para asegurar el éxito empresarial, la fidelidad de los clientes es primordial. Y aunque siempre puede haber ventas de única ocasión (de gente que aprovechó alguna oferta muy buena, por ejemplo), lo ideal siempre será tener clientes recurrentes que consuman frecuentemente los productos o servicios que ofertan.
En este sentido, tienes que tener muy claro que tu proceso de venta no termina cuando el consumidor compra tu producto, por lo que es importante generar una buena experiencia antes, durante y después de que se complete el ciclo.
Y claro que un customer journey puede ayudarte con esto. Por ejemplo, quizá descubras que tus clientes suelen regresar a tu sitio web después de un código de descuento por haber concretado su primera compra o gracias a que recibieron una felicitación y una gift card el día de su cumpleaños.
No olvides mantenerte en el radar de tu público y asegurarte de mantenerlos actualizados de las últimas novedades.
Cuídalos, y ellos te ayudarán a impulsar el negocio.
Las 5 etapas del viaje de comprador
Etapa de Reconocimiento
El customer journey de todo consumidor comienza cuando se plantea que necesita un producto o servicio.
Esto puede ocurrir de forma consciente, es decir, cuando se acaba el champú y es momento de ir al súper, o a raíz de un impulso, como el antojo de un frappuccino en un día caluroso.
Bueno, sea cual sea la manera en la que un consumidor inicie su viaje de comprador, este momento es clave ya que se involucran gustos, intereses e historias de cada posible cliente, mismos que tendrá en mente a la hora de elegir el producto que satisfaga su
necesidad
Una buena campaña publicitaria. Ya que el simple hecho de ver una marca en cualquier tipo de anuncio te dará presencia de marca y te pondrá en el mapa como una opción.
Eso sí, aquí es donde debes poner en práctica recursos creativos para conectar con tu audiencia como, un cabello hermoso y brillante para el ejemplo del shampoo, o una chica bebiendo una bebida fría y deliciosa mientras espera en el tráfico en el ejemplo del frappuccino.
Te permite definir el perfil de tus usuarios
Digamos que ya has conseguido la atención de tu cliente potencial, ahora es momento de la deliberación en la que se cuestionan por qué deberían elegirte a ti y no a la competencia.
Quizá buscan una opción más económica o que resuelva un problema en particular. Así, el consumidor irá descartando opciones y analizando a detalle sus favoritas para elegir una al final.
Este proceso puede ser tardado, en especial cuando se trata de un costo alto, o muy rápido, como en el ejemplo del frappuccino
Este es el momento ideal para mostrar tus diferenciadores y explicar por qué tu alternativa es mejor que la competencia. Así que asegúrate de comunicar de manera clara y concreta, en pocas palabras, lo que ofrece tu producto.
Cuidado con exagerar o asegurar algo que no es cierto, ya que, después de que el cliente se convenza de comprarte, es posible que se lleve una decepción y nunca vuelva, además de que pase la voz y
desprestigie tu marca con una mala reseña.
Honestidad y transparencia ante todo.
Etapa de compra
Esta es la etapa del customer journey que toda marca está esperando, así que claro, debe hacerse con atención. Cuando el consumidor por fin ha elegido tu producto sobre las demás opciones disponibles en el mercado, está listo para concretar la compra.
El siguiente paso es la confirmación de compra y el pago. Aquí todo debe fluir de manera rápida y simple, o corres el riesgo de perder a tu potencial cliente. Es decir, sin muchos pasos engorrosos, o sistemas lentos que le causen inseguridad al usuario.
Además, ya debes tener listo el proceso de posventa que contempla fechas de entrega, guías de rastreo, correos de confirmación, etc.
Asegúrate que el canal de venta sea el adecuado para ofrecer la mejor experiencia posible. Por ejemplo, si es en línea, tu página web debe correr a buena velocidad y contar con un sistema de pago reconocido que garantice la privacidad de los datos personales de tu cliente.
También es recomendable tener un espacio de atención a cliente que resuelva dudas, atienda errores, solucione problemas, etc.
Por otro lado, si tu tienda es física, debes tener personal amable que se encargue de mejorar la fidelidad del nuevo cliente, además de ofrecer alternativas de pago y beneficios bancarios.
Un cliente feliz es un cliente que regresa.
Etapa de compra
Muy bien, ahora el cliente ha salido de la tienda, o ha recibido su paquete en casa y es momento de relajarnos, ¿cierto? ¡No!
A pesar de que la compra es la meta principal, existen etapas posteriores que debes considerar si lo que quieres son clientes de calidad y no clientes ocasionales que te toman muchos más recursos y tiempo.
Dicho esto, la siguiente etapa es la de uso, y es más importante de lo que imaginas ya que involucra el prestigio de tu marca y la opinión que tienen los clientes de ella.
Aquí, si el producto cumplió con lo prometido, los tiempos de entrega se respetaron, y el cliente se sintió atendido, podemos decir que fue una compra satisfactoria y se cierra el proceso de viaje del comprador.
Pero si no sucedió así, y por el contrario, el cliente no se sintió satisfecho, entonces el customer journey continúa y ahora es momento de hacer algo para recuperar su confianza.
Una idea sería la devolución, cambio de producto o un código de descuento para otra compra.
Confirmar, una vez más, que estás atendiendo a tus consumidores en el canal de venta adecuado es el primer paso para resolver una crisis experimentada en la venta de tu producto.
Por otro lado, para mejorar la imagen de tu compañía, es importante incluir garantías de satisfacción en todo lo que vendas que proteja al consumidor en caso de desperfecto, fallo, pérdida, o que no cumpla lo que promete.
Así, pase lo que pase, el customer journey habrá valido la pena pues, al ver la atención recibida, es más probable que un cliente insatisfecho te de una segunda oportunidad.
Etapa de valoración
Como te has dado cuenta, más que clientes de una vez, la manera de sobrevivir en el competitivo mercado actual es con clientes leales, ya que ellos se encuentran en la última etapa del embudo y no requieren tantos esfuerzos como aquellos consumidores que apenas están conociéndote y no están seguros de probarte o no.
De esta manera, tenemos la seguridad de que un cliente satisfecho, en toda la extensión de la palabra, volverá a comprar no solo el producto que adquirió la primera vez, también se dará la oportunidad de conocer todo lo que ofreces.
Lo primordial es escuchar. Puedes hacerlo a través de una encuesta de satisfacción que llegue directamente a su correo o reseñas en tu página web o redes sociales a cambio de algún descuento.
También puedes recurrir a las páginas especializadas en encuestas y opiniones que, además, te dará visibilidad ante otros usuarios que, aún no lo saben, pero están por convertirse en tus clientes.
¿Te gusta como suena? ¡Claro que sí!
Pero qué pasa si la reseña no es positiva? Primero que nada, tomarlo con calma, ofrecer una solución al cliente y tomar la retroalimentación en cuenta para mejorar la calidad de tus productos o las características del servicio que ofreces.
Aprovecha la oportunidad de transformarte.
¡Terminamos! Ya sabes qué es el customer journey, la importancia de cada fase y cómo puedes enfocar tu estrategia para conseguir más clientes leales y potenciar tus ventas. ¿Que falta? ¡Que lo pongas en práctica!.
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