Fidelización de clientes: el éxito detrás del Inbound Marketing
Si creías que la parte más compleja de una estrategia Inbound Marketing era concretar una venta, es nuestro deber informarte que el trabajo verdaderamente comienza justo después. Bienvenido a la cuarta etapa, la fidelización de clientes.
Sí, lo sabemos. Es muy tentadora la idea de querer encantar a cuantas más personas podamos con nuestros productos y servicios. Pero, ¿sabías que un estudio realizado por Everilion empresa especializada en aplicaciones Saas, determinó que cuesta hasta seis veces más conseguir un nuevo cliente que conservar a uno antiguo?
¿No sería más inteligente entonces enfocar recursos en reforzar tu relación con aquellos leads que ya forman parte de tu cartera de clientes antes que empezar desde cero una y otra vez?
Fidelización de clientes: el éxito detrás del Inbound Marketing
Antes de entrar de lleno con las estrategias de fidelización de clientes, debemos aclarar que esta etapa del Inbound Marketing no busca generar nuevas compras inmediatas del mismo consumidor, hay mucho más detrás que le dará a tu empresa beneficios que quizá no habías considerado, como por ejemplo
● Aumenta las visitas a tu sitio web o tienda online. Es casi ley que un cliente satisfecho con tu producto o servicio te recomendará con sus contactos. Así que, si tienes una buena relación con ellos,ganarás nuevos leads con muy poco esfuerzo.
● Una mejor atención al cliente y servicio a usuarios. Que es la carta de presentación de cualquier empresa. Si un cliente se siente valorado y “cuidado” por una marca, su grado de anidad aumentará y, por ende, sus motivaciones para seguir comprando.
● Incrementa tu ROI (retorno de inversión). Entre más clientes recurrentes tengas, mayores serán tus ganancias con menor dinero invertido. ¡Bravo!
● Le da mayor visibilidad y autoridad a tu marca. ¿Recuerdas cuando hablamos de que las arañas de Google eligen los sitios web con mayor relevancia y autoridad para ser mostrados dentro de los primeros resultados en la búsqueda de un usuario en Internet? Pues las buenas reseñas, recomendaciones y valoraciones te ayudarán a ganar unos cuantos puntos extras.
● Facilita el mantenimiento de tus plataformas. Gracias a la retroalimentación de tus compradores, podrás detectar si hay errores en tu sitio web o aplicación móvil como landing pages caídas, información de contacto incorrecta, entre otras.
● Debilita a la competencia. Un cliente que ha comenzado a comprar tus productos o servicios con regularidad no se acercará a tus competidores, lo que fortalecerá tu marca.
Recuerda, el cliente es la razón de ser de cualquier empresa o negocio. Así que esfuérzate por cuidar su percepción de ti. Compradores contentos, empresas felices.
¿Qué estrategias puedo implementar para lograr la delización de mis clientes?
Te contamos algunas de las más efectivas:
1. Programa de recompensas.
Es probablemente la estrategia más popular porque, a pesar de que no es un concepto precisamente novedoso, funciona muy bien.
Básicamente consiste en premiar la lealtad de tus clientes con un programa de puntos o recompensas que les permitan adquirir tus productos o servicios a un mejor precio.
Por ejemplo, puedes ofrecer a tus consumidores puntos a cambio de escribir una breve reseña del producto que adquirieron o recomendar tu sitio web en sus redes sociales. Estos puntos acumulados después podrán canjearse por premios como descuentos o cupones de envío gratuito.
También podrías obsequiar monederos electrónicos para utilizar en tu tienda online por cada amigo o familiar recomendado que realice su primera compra De esta manera, crearás una red de contactos que por sí sola ponga en marcha una campaña de awareness y conversión.
Las empresas con mayor capital suelen incorporar programas de recompensas un poco más elaborados enviando obsequios personalizados en fechas especiales como las estas navideñas, los cumpleaños de sus clientes o los aniversarios de la compañía.
Si te llama la atención este concepto pero no quieres gastar demasiado, puedes comenzar premiando únicamente a tus clientes más antiguos o a aquellos que realizan compras regulares en periodos de tiempo cortos.
2. Remarketing
Supongamos que tienes un sitio web que vende ropa, calzado y accesorios para entrenar en casa. (Un gran negocio en plena pandemia, ¿no crees?) ¿No te parece que un cliente que compró un pants también necesite tenis, un tapete de yoga y un reloj deportivo? De eso trata el remarketing, ofrecer otros productos de tu catálogo con base en las primeras elecciones de tus consumidores.
Para fortalecer el remarketing, una buena táctica es enviarle a tus clientes algunos emails con blogs o artículos relacionados a los artículos que promocionas. Por ejemplo,”Los tenis ideales para correr para cada actividad física”, “¿Cómo un reloj deportivo puede ayudarte a perder peso?” o “Yoga: 10 benecios de practicarla durante la pandemia”.
Algo muy importante es que en estas cadenas de email SIEMPRE debes incluir un link que redireccione a los productos de los que hablas en tus blogs. Quizá tus clientes no concreten la compra a la primera, pero seguro te mantendrán en el radar y, si además ven algún post en tus redes sociales sobre posiciones de yoga, se animen a regresar a tu sitio web. Namasté.>
3. Desarrollar una estrategia de email marketing más personalizada
Es una de las herramientas principales de una estrategia Lead Nurturing y consiste en volver a impactar a usuarios que han visitado tu web a través de anuncios en redes sociales u otras páginas de Internet.
Una vez que el comprador reciba su producto en casa o el servicio adquirido, una buena estrategia consiste en enviar un correo electrónico con una breve encuesta sobre su experiencia de compra; desde la atención al cliente que recibió, los tiempos de entrega, la calidad del producto, etc.
Toda esta información te servirá más tarde para perfeccionar cada aspecto de tu estrategia de ventas online.
Después de esto, solo resta continuar la comunicación con tus clientes de una manera constante, pero no invasiva. Notifícalos sobre nuevos lanzamientos, ofertas, eventos especiales, colaboraciones o promociones. Aunque no lo creas, recibirán tus nuevos emails con mucho gusto.
4. Crea una comunidad sólida en redes sociales
Tus FanPages son el espacio perfecto para que personas desconocidas pero con el mismo interés por tus productos interactúen y expandan tu marca. ¿Cómo? Una manera es creando contenido de valor relacionado con tu marca pero cuyo objetivo inmediato no sea una venta.
Por ejemplo, si tu negocio vende productos para el cuidado de la piel, puedes crear una infografía con tips para prevenir el acné o un video hablando de los beneficios de alguno de los ingredientes estrella de tu marca.
¿Vendes suplementos alimenticios para deportistas? No puede faltar una frase motivacional para un lunes por la mañana. Si tus contenidos son atractivos para tus seguidores, fácilmente podrán compartirlos en sus redes sociales, lo que te dará mayor visibilidad y la posibilidad de crear nuevos leads.
5. Crea un Club VIP
No hay nada que funcione tanto para delizar a tus clientes que hacerlos sentir únicos y especiales. Y una manera de hacerlo es a través de círculos VIP a los que sólo pertenecen los verdaderos fans de tu marca, los que compran regularmente y los que merecen una atención de primera.
No tiene que ser nada físico, basta con una membresía de cliente distinguido, un ID para acceder a contenido exclusivo o una “credencial” donde pueda acumular puntos.
Lo importante es que quienes pertenezcan a él, se sientan como una especie de celebridad sin la cual la marca no sería la misma. Protagonismo, distinción y exclusividad.
6. Involucra a tus clientes en tus estrategias de Inbound Marketing
Te aseguramos que dentro de tu cartera de clientes existen aquellas personas con madera de Inuencer que estarán más que dispuestos a ser parte de tus estrategia de Inbound Marketing apareciendo en las redes sociales de tu marca, tus campañas de email marketing, o incluso en tu sitio web.
Esto tiene dos ventajas: la primera, darle un carácter más personal a tu marca con personas “reales” (no modelos o fotos de stock) hablando de ti. La segunda; estos nuevos embajadores se convertirán en lo que llamamos “vendedores silenciosos” que irán de boca en boca publicitando tus productos o servicios sin (aparentemente) nada a cambio.
Para explotar al máximo esta estrategia, concéntrate en mantener a tus embajadores actualizados de todas las novedades de tu marca. Incluso podrías obsequiarles muestras de nuevos productos para que hagan reseñas y lleven esta nueva información a todos sus contactos.
7. Desarrolla un buen plan de contingencia
Antes de perder a un consumidor para siempre, es importante tener un plan de contingencia para abordar la situación de la mejor manera posible y mejorar su experiencia.
En caso de que el producto no haya llegado, o se encuentre defectuoso, lo ideal es hacer un reembolso total más una compensación en forma de cupón de descuento, puntos para utilizar en tienda o el envío del producto más un ítem sorpresa.
Si el cliente siente que su opinión fue tomada en cuenta, es menos probable que deje una mala reseña en el sitio web o exponga la mala experiencia en redes sociales.
Estos planes de manejo de crisis son excelentes no solo para salvar a un lead que te tomó mucho tiempo y esfuerzo conseguir, también te mostrará qué procesos puedes mejorar como el servicio de paquetería que elegiste o los empaques para enviar tus productos.Al nal, puede que incluso recibir una buena valoración por una la excepcional resolución de problemas.
Lo que no debes olvidar al implementar una estrategia de fidelización de clientes:
● La personalización. Aunque para ti sean usuarios de una base de datos, todos tienen un nombre, personalidad, gustos y comportamientos especícos. Mantén ese carácter personal con tus clientes durante esta etapa para hacerlos sentir cómodos, seguros e importantes para tu marca.
● La opinión de tus clientes: Establecer una estrategia de delización pero sin poner atención a lo que tus consumidores dicen es como echar en saco roto todo el progreso que has logrado hasta ahora.
Escucha lo que tus clientes recurrentes tienen que decir de tu sitio web, tu oferta de productos, la atención al cliente que proporcionaste o el contenido que compartes en redes sociales. Encontrarás que cada día puedes ser un poco mejor que el anterior.
● Los pequeños detalles. No hay problemas pequeños o insignicantes e incluso aquellos comentarios de tus compradores que podrían no estar justicados, tienen una manera de aprovecharse para crecer como empresa. Pon atención a todo lo que se dice de tu marca y apóyate en tu equipo de ventas y marketing para garantizar que todos, sin excepción, tengan una experiencia de compra única.
● Las tendencias e innovaciones. Y esto va tanto para tu oferta de productos o servicios como para los recursos digitales que empleas en tu compañía. Respecto a tu innovación como marca, vigila detenidamente a tu competencia y mantente informado sobre las últimas tendencias para tu negocio.
En cuanto a la tecnología, recuerda que cada día se inventa un nuevo formato, función en sitio web o diseño de app móvil, así que debes asegurar que tu equipo de desarrolladores le sigan el paso lo más cerca posible.
Tus clientes también notarán esto y lo valorarán.
● La calidad. A medida que tu empresa crezca y aumente sus ingresos, podrás invertir tu dinero en mejorar aún más la calidad de tuempresa, desde el material para fabricar tus productos, hasta los empaques que elijas para enviarlos y la sosticación de tu sitio web.
Esto logrará consagrarte como una empresa respetable que no utiliza sus recursos únicamente para incrementar sus ganancias personales, sino también para ofrecer un mejor servicio a sus compradores.
Llegamos al nal de este cuarto blog dedicado al Inbound Marketing; y, aunque los temas relacionados directamente con la captación, conversión y retención de clientes ya fueron abordados, queda un capítulo más del que pocas veces se habla pero que es vital para que todos tus esfuerzo tomen una dimensión más tangible y real: El análisis.
¿Cuánto vendí realmente? ¿Alcancé mis metas? ¿Recuperé mi inversión?
Si quieres aprender a interpretar los números obtenidos de tu estrategia Inbound Marketing, no dejes de leernos próximamente..
